近日网上一则消息让小编惊出一身冷汗。事情是这样子的，在温州的一家火锅店里发生了一起“服务员泼顾客滚烫”的惨案！其间，顾客要求服务员给火锅加水，服务员回应说锅里还有水不需要加。之后顾客就发了一条微博，反应该服务员态度恶劣。随后，服务员拿了一锅热水从背后淋到她的头上，致其烫伤。

（顾客微博截图）

初见这则新闻时，小编的内心是惊恐而又崩溃的，像小编这样对待吃东西这件事情挑剔的人，后背忍不住一阵火热啊。

之前因我们已经说到过，餐厅应该跟海底捞学学服务，而这服务终都落实到了服务员的身上。我们先来看看一个餐厅中人员的分类：作为一个中小型餐馆，以中餐厅为例，直接面对客户的有：迎宾、服务员、收银员、保洁阿姨等，而在这其中与客人交流以及接触多的就是服务员了。

于上，对于餐厅来说重要的就是做好对顾客的服务工作，因为服务员就是餐厅与顾之间沟通的桥梁。对于餐厅来说，菜品是味觉体验，服务却是直观感受，一个餐厅服务员的态度直接影响到顾客的二次消费。

正所谓餐厅是一个20%的人带来80%利润的特殊行业，也就是说维护好自己的熟客非常重要。那如何维护熟客呢？菜品加上服务体验

在这里，我们先抛开顾客的事情不谈，我们来看看目前餐饮服务员的现状：

一．服务员行业自来就是民众口中的没出息的行业，让大家对这个行业有偏见

二．服务员的学历层次普遍偏低，管理人才缺失

三．服务人员并没有经过严格的行业培训，服务能力较差，一有问题就被解雇

四．薪资和福利相对较差，造成流动率极高

针对以上几点，我们可以看到，在主要的就是要提高服务员的整体服务素质，如何做到以上几点：

1、服务员就业之前进行专业的技能和素质培训，让服务员对自己的位置有一个正确的理解和认识。在工作岗位上的时候就要站在原则上服务好顾客，若是出现了纠纷，可以立即向上级反映。

2、引进高素质高能力的管理层人员。

3、提高服务员的待遇，这里不只是指薪资。更是对服务员这个行业的认同以及尊重。

    服务员这个行业从古至今都有，并且伴随着时代的发展，这个行业也有了一些变化。

那出现类似文中的情况的时候，到底是谁的错呢？

小编认为，这种情况是餐厅、服务员与顾客三者之间的问题。

首先是餐厅，服务员的培训还没有做到位，造成服务员的服务意识不到位，在与顾客出现摩擦的时候没有做出及时得调解。

其实是服务员，服务员应该认清楚，自己在工作时候的位置与扮演的角色。在遇到与客人纠纷的时候第一个想到的应该是如何解决这些纠纷，如何安抚客人的情绪，而不是与客人发生冲突。

再次是客人，作为消费者与服务员的地位是平等的，你付出了钱财，别人付出劳动，在地位上来说是平等的。在这次开水烫伤顾客的事件中，我们后来知道，那服务员是因为顾客说了在交涉之中爆了粗口才忍不住的。所以这次事情中，顾客若是能够更加心平气和一些，事情或许就不会发展到这个地步。

既然如此的话，那么餐厅在遇到纠客户投诉的时候应该怎么处理呢？

    第一，要充分了解顾客的心理需要。客人来餐厅消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

　　第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现餐厅的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到后解决了，客人也不会满意。

　　第三，接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。

　　处理的过程中有几种情况：

　　1、如果是餐厅方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。

　　2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复；

　　3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。

　　4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。

5、一定要避免和客人出现正面的冲突。

餐厅，作为一个消费的地方，应该尽量避免和顾客之间的纠纷，保证顾客的正常消费。并且一旦出现纠纷，立即立即解决，尽量避免纠纷升级，否则会让餐厅因小失大、得不偿失。